Hvis man har jobbet med salg i noen år, så vet man at det å ha en stor skare av fornøyde kunder er en suksessfaktor. Fremtid bygges med en fornøyd kundeportefølje, og det er mange som har benyttet slagordet «kunden har alltid rett» nærmest som et mantra på hvor viktig kundetilfredsheten er. Utfordrer outlet-konseptene dette, og vekker til live stereotypien bruktbilselger?
Det er knapt noe annet land i verden hvor forbrukerrettighetene er sterkere enn i Norge. Rettighetene er en driver for at kundene faktisk får det de har rett og krav på, som igjen burde borge for at kundene blir fornøyde.
Bilbransjen har i lang tid scoret høyt på kundetilfredshet, også sammenlignet med andre bransjer. Norsk Kundebarometer har flere bilmerker og bilforhandlere godt inne på topp 10-listen de senere årene.
I en tid der mange mener at bilforhandlernes egen merkevare er vel så viktig som bilmerkene man representerer, kan det sees på som risikosport å gå i den retningen som flere har gjort ved å etablere egne bruktbil-outlets. Et slags bilbransjens svar på «billigkroken» på Ikea.
Men er det egentlig risikosport å etablere bruktbil-outlet? Setter man forholdet til kundene i spill ved å ta opp konkurransen med bruktbiloppkjøperne som har lykkes med å tjene seg rike på å selge de samme bruktbilene som forhandlerne nå ønsker å selge selv?
Som med all annen kunderettet virksomhet er kunnskap om både marked, lovverk og kundenes forventninger avgjørende for å lykkes. Slik er det også i bruktbilselgernes verden.
Det er mulig å ha flere tanker i hodet samtidig. Det er mulig å kombinere salg av eldre bruktbiler til hyggelige priser med fornøyde kunder og samtidig tilfredsstille det som kan oppleves som sterke forbrukerrettigheter.
Sett fra NBFs ståsted vil jeg påstå at de aller fleste bilforhandlerne lykkes godt med det. De som har bommet på markedsføring og kommunikasjon i sine outletkonsepter har ikke så lang vei å gå før de har tettet hullene som NAF og Forbrukerrådet har påpekt og flagget i mediebildet den siste tiden.
La oss ta kritikken fra forbrukerorganisasjonene på alvor og rette opp i de feilene som er gjort, slik at bilbransjen og bilforhandlerne kan styrke merkevaren også i outlet-konseptene.
Vi vet at kundene verdsetter trygghet og seriøsitet når bruktbilen skal kjøpes. I krysningspunktet mellom fornøyde kunder, forhandlernes merkevare og forbrukerrettigheter er det fortsatt et godt mantra å tenke at «kunden har alltid rett». Selv om det selvfølgelig ikke alltid er tilfelle.
Uansett, outlet-konseptet er trolig kommet for å bli. God kundehåndtering er fullt mulig også her, og bør derfor ikke være noen omdømmerisiko.
Hei.
Som kjent er begrep om suksessfaktor i bilbransjen avhengig av flere faktorer. At reklame og godord om egenskap med nye produkter styres i regi fra produsent, er derfor både «spennende» og utfordrende for den enkelte markedsaktør som tillitsbærer hos den enkelte kunden.
Som nevnt i NBF sin artikkel er stadig styrkede forbrukerrettigheter (jan. 2024) også noe bilkjøper og interesseorganisasjoner er bevisste på. Profesjonell salgsaktør som underkommuniserer egenskaper på
nye eller brukte salgsobjekter havner som regel i «gapestokken».
I et marked med betydelig omsetting av biler vil det også for større aktører være interessant å tilby gunstig handel på ditto objekter, under kjente forutsetninger.
Utfordringer med omdømme og graden av suksessfaktor vil i så fall bli basert på hvilket nivå den enkelte virksomhet prioriterer generell salgsinformasjon om objektet, både tilstand/ egenskap og at salgspris står i forhold til dette.
Derfor avgjørende at tilstandskontroll på objektet beskriver funksjonsgrad i forhold til alder/ kjørelengde, og at tilstand angis (normal/ slitt/ defekt).
Salgskontrakt skal naturligvis inneholde overnevnte opplysninger.
Hei Terje.
Takk for kommentarene og gode innspill. Fra NBFs side er vi tydelige overfor bransjen på at de bør ta i bruk de verktøyene som foreligger, der både NBF Tilstandsrapport sammen med NBF Kjøpekontrakt vil fange opp både informasjon om tilstand på salgsobjektet og regelverk knyttet til formalitetene i forhold til salgsavtalen / kontrakten.
Mvh Tore Rylander, fagsjef bilsalg i NBF og Mia C. Lindstad, advokat i NBF.