Av advokat Anna E. Nordbø, Norges Bilbransjeforbund
En svært stor andel av sakene som behandles i Forbrukerklageutvalget gjelder konflikter mellom forbrukerkunder på den ene siden og aktører i bilbransjen på den andre siden. Forbrukerklageutvalget har vært et viktig organ for bilbransjen for å bilegge kundekonflikter på en god, rimelig og rask måte. Dessverre er ikke lenger dette tilfelle.
På hjemmesiden til Forbrukerklageutvalget står følgende trøstesløse melding til brukerne: «Ventetida for å få behandla ei klagesak i Forbrukarklageutvalet er for tida ca. 2 år. Vi kan ikkje seie noko meir konkret om når saka di vil bli behandla.» Dette kan ikke forstås på annen måte enn at utvalget har satt seg selv på sidelinjen. Det offentlige forbrukerklagesystemet er nærmest satt ut av drift. I praksis betyr det at flere kundekonflikter vil måtte gå gjennom domstolsystemet, noe som er fordyrende for partene og medfører et høyere konfliktnivå. Dessuten belastes domstolene med saker som med fordel kunne vært løst på et lavere nivå.
Norge skal ha et forbrukerklagesystem er i samsvar med EUs direktiv om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker, som ble gjennomført i norsk rett gjennom lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker. Et av kravene i direktivet og loven er at klagebehandlingstiden hos klageorgan godkjent etter dette regelverket som hovedregel ikke skal være lenger enn 90 dager. Forbrukerklageutvalget var inntil 2020 meldt inn i EUs klagebehandlingsordning, men ble da trukket ut av Barne- og familiedepartementet, noe som i seg selv kan virke underlig. Departementet mente det var unødvendig at Forbrukerklageutvalget var en del av denne ordningen, og at under enhver omstendighet oppfylte Forbrukerklageutvalget direktivets og lovens krav (dette er blant annet uttalt i Prop 55L (2019-2020)). Dette kan departementet umulig mene nå. 2 års behandlingstid innebærer en regelrett kollaps for Forbrukerklageutvalget.
Mye av forklaringen på den lange klagetiden ligger i at mange ansatte sluttet etter at det ble besluttet at forbrukerapparatet skulle omorganiseres og at Forbrukerklageutvalgets sekretariat sammen med Forbrukertilsynet skulle flyttes fra Oslo til Grenland. Oppsigelsene kom i perioden 2019 til 2021. Tydeligvis har det fremdeles ikke lyktes Forbrukerklageutvalget å fylle opp alle stillingshjemlene, og dette lider brukerne under. NBF og NAF sendte i fjor en felles bekymringsmelding over den lange saksbehandlingstiden til departementet, uten at det har medført noen endring.
Det er svært beklagelig at Forbrukerklageutvalget for tiden ikke fungerer etter intensjonene. Vi får håpe at utvalget snart får bygget opp sin kapasitet, slik at det igjen blir et godt, rimelig og raskt tvisteløsningsalternativ for både forbrukere og næringsliv. Dagens situasjon kan Forbrukerklageutvalgets eierdepartement ikke være bekjent av.
For medlemmer av NBF er det verdt å huske på at Klagenemnda for bilsaker fremdeles er et tilbud om å få kundekonflikter vurdert av likemenn, det vil si bilbransjens egne folk. Klagenemnda for bilsaker gir uttalelser i konflikter mellom forbrukere og medlemmer av NBF om salg og reparasjoner med videre av biler.
