En av fordelene ved å være NBF-medlem er at juridisk bistand er inkludert i medlemskapet. Det betyr at du som medlem kan kontakte en av våre advokater for å få råd om håndtering av kundeklager relatert et bilsalg eller en verkstedsjobb dere har utført. Som leder med personalansvar kan dere tidvis stå overfor personalrelaterte utfordringer som må løses – også her bistår NBFs advokater med veiledning og juridiske råd.
Vi opplever generelt våre medlemsbedrifter som svært serviceinnstilte og kundeorienterte i sin virksomhet, men i noen tilfeller står forhandler/verksted og kunde langt fra hverandre med tanke på å finne en løsning. Det kan skyldes at saken er teknisk kompleks og at det derfor er vanskelig å plassere ansvaret. Men også urealistiske forventninger og krav fra en av partene eller manglende forståelse av regelverket kan innebære at konflikter eskalerer.
I slike saker kan det være hensiktsmessig å kontakte en av NBF-advokatene for å få råd som kan bidra til å løse konflikten. En konkret sak vi har bistått i skal jeg gjengi hovedpunktene fra her:
«Jeg vil heve kjøpet!»
Et medlem mottok prosessvarsel fra kundens advokat, noe som innebar at dersom krav om heving av bilkjøp ikke ble innfridd, ville saken bringes inn for domstolene. Advokaten mente at bilen hadde vært inne til to reparasjonsforsøk for samme mangel og at mangelen fremdeles ikke var utbedret da hevingskravet var fremsatt. Derfor måtte det være rett til å kreve heving. Kunden ville ikke gi forhandler flere rettingsforsøk. Medlemmet risikerte her å gå på et stort økonomisk tap dersom kjøper fikk innvilget heving. Heving ville da i hovedsak medført at selger måtte ta tilbake bilen og tilbakebetale kjøpesummen på rundt 800 000,- til kunden.
Medlemsbedriften tok kontakt med en av våre advokater for å få saken vurdert. Vi ba om medlemmets redegjørelse av saken og gjennomgikk deretter all skriftlig dokumentasjon som forelå, herunder verkstedhistorikk og e-postkorrespondanse mellom partene. Medlemmet mente det kun var utført ett reparasjonsforsøk og at det andre verkstedsbesøket var feilsøking. Videre forklarte de at bilen nå var reparert og klar til utlevering, men at kunden ikke ville ha bilen tilbake.
Hva er et rettingsforsøk og hvor mange forsøk har selger?
Etter Forbrukerkjøpsloven har selger som utgangspunkt to forsøk på å rette samme mangel, og flere rettingsforsøk dersom det foreligger «særlige grunner», jf. § 30. Selv om flere enn to rettingsforsøk er unntaksregelen, så ser vi at det kan være saker der gode grunner tilsier ytterligere rettingsforsøk i konkrete saker.
Det er en vanlig misforståelse blant kunder at ethvert verkstedsbesøk innebærer et rettingsforsøk i lovens forstand og at det automatisk inntrer hevingsrett etter to rettingsforsøk. Slik er det ikke, og det må foretas en mer nyansert vurdering i hver enkelt sak.
Det er relevant å skille mellom hva som anses som et rettingsforsøk og hva som går inn under beskrivelsen «feilsøking/diagnose». Bilen kan være inne på verksted for feilsøking og diagnosetesting uten at feil eller indikasjoner på feil avdekkes. Dette går ikke under lovens regel om rettingsforsøk. Avdekkes en feil på verkstedbesøket, men f.eks. deler må bestilles, og bilen repareres en annen dag, er det fremdeles ikke noe rettingsforsøk ved første verkstedbesøk. Når bilen kommer inn på verksted og får skiftet deler – da har verkstedet foretatt et rettingsforsøk i lovens forstand.
Vi delte medlemmets oppfatning om at det ikke var utført to rettingsforsøk i denne saken. Det ene verkstedsbesøket måtte anses som feilsøking og testing, ikke et rettingsforsøk. Men vi poengterte i vår redegjørelse at selv i tilfeller hvor det faktisk er utført to rettingsforsøk, så er det ingen automatikk i at kunden har rett til heving. Heving forutsetter at det foreligger en «ikke uvesentlig mangel». Dersom en mangel etter forsøk på retting likevel kan avhjelpes med et passende prisavslag, så er normalt ikke kravet til heving oppfylt.
Flere enn to rettingsforsøk eller heving av kjøpet?
I praksis gjøres en nyansert interesseavveining av hvorvidt flere rettingsforsøk bør tilkjennes før evt. heving. Spørsmål man kan stille er: Hvilke ulemper vil det medføre for kjøper å måtte akseptere flere rettingsforsøk? Og hvilke konsekvenser vil det ha for selger å måtte heve kjøpet? Hvor sannsynlig er det dessuten at neste rettingsforsøk vil føre frem?
Vi ser i praksis fra blant annet Forbrukerklageutvalget (tidligere FTU) at forhandler ofte tilkjennes flere rettingsforsøk når det gjelder bil. Årsakene til dette kan være flere. Biler er stadig mer teknologiske og komplekse og det kan derfor oppstå feil som kan være vanskelig å avdekkes, da de opptrer periodisk. Man foretar heller ikke nødvendigvis kostbare utskiftninger på første forsøk, dersom importørens veiledning/guidet feilsøking tilsier mindre inngripende og rimeligere tiltak først.
Samtidig vil et hevingsoppgjør knyttet til så dyre kapitalvarer som biler ramme forhandleren særlig hardt økonomisk. Dersom kunden disponerer en lånebil som oppfyller hans behov mens bilen er på verksted, så vil ulemper ved et nytt rettingsforsøk i stor grad være avhjulpet. Det er likevel heller ingen automatikk i å tilkjenne flere enn to rettingsforsøk. Det må gjøres en konkret vurdering om det rimelig å tilkjenne selgeren flere rettingsforsøk.
Det er imidlertid grunn til å anta at forhandlers opptreden og kundebehandling underveis også vil ha en viss innvirkning på en slik skjønnsmessig vurdering. Har forhandler vært serviceinnstilt, vært rask med å ta inn bilen til feilsøking og reparasjoner, tilbudt lånebil underveis og informere fortløpende, så har kjøper blitt påført færre ulemper enn dersom han/hun derimot har møtt avvisning eller passivitet fra forhandler ved reklamasjon og måttet mase på tilbakemeldinger. Har kjøper heller ikke fått tilbud om lånebil selv om behovet er synliggjort for forhandler, så kan ulempene kjøperen er påført underveis overstige terskelen for hva kunden skal måtte akseptere av ulemper før heving innvilges.
«Jeg trekker hevingskravet og beholder bilen«
Etter å ha foretatt en grundig vurdering av saken konkluderte vi med at det her ikke var grunnlag for å innvilge krav om heving. Vi foretok en vurdering av ovennevnte momenter som gjorde seg gjeldende i medlemmets sak og underbygget også begrunnelsen med relevant praksis fra Forbrukerklageutvalget. Det finnes praksis som illustrerte den interesseavveiningen som foretas når det vurderes hvorvidt ytterligere rettingsforsøk bør tilkjennes eller om vilkårene for heving er oppfylt.
Medlemmet forela vår redegjørelse for kundens advokat og kravet om heving ble frafalt. Likevel er det slik at dersom samme feil skulle oppstå på nytt, så kan medlemmet igjen måtte ta stilling til et nytt hevingskrav.
I så fall stiller NBF-advokatene seg til disposisjon for å gi medlemmet råd og veiledning slik at de kan håndtere dette kravet på en god og riktig måte.
Er du medlem og tenker at du også kunne ha behov for å diskutere en sak med en av våre advokater? Ta kontakt med en av NBF-advokatene
